​旅游市场监管规范标准 网络经营成旅游监管盲区

旅游市场监管规范标准 网络经营成旅游监管盲区

国家旅游局6月通报了“五一”小长假期间集中开展旅游市场规范检查的情况。通报指出，旅游市场中仍然存在无资质经营旅游业务、虚假广告宣传和诱导购物等问题。

通报中称，此次检查共处罚违法违规旅游企业219家，其中旅行社123家、饭店9家、景区10个、购物店41家、车船公司2家，其他34家；处罚违法违规旅游从业人员174人；对导游员检查14495人次。

同时，通报还提出旅游市场的一些突出问题，如违法违规经营问题突出，一些非法中介组织存在以低价格宣传旅游线路，招徕游客的行为；网络经营旅游亟待加强管理，部分网站涉嫌假冒知名旅行社招徕旅游者；一些自然人通过网店及微信客户端招徕组织接待旅游业务；部分电商、在线旅游网站未按要求在网站主页的显著位置标明其业务经营许可证信息；部分景区和旅行社节假日接待能力不足；旅游投诉统一受理机构建设能力不足；行业服务质量有待提升，部分星级饭店仍“重硬件、轻软件”，存在投诉台账建立不完善，投诉电话公示不到位，维修保养不及时的现象；部分旅行社和导游缺乏责任意识和职业素质，关注点不用在讲解景区景点风土人情上，而在劝说消费者购物和增加自费项目上等。

在正规旅游企业受到《旅游法》等法规监管的同时，无资质从事旅游业务的行为借网络泛滥，成为目前最大的监管盲区。在今年的“五一”长假之前，针对旅游市场的乱象，国家旅游局曾专门发布通知，要求集中规范整治旅游市场。重点瞄准了“黑旅行社”、“野导游”等旅游业乱象，特别是网络经营者、社会自然人等无证违法从事旅行社、导游业务。

网络无资质经营是监管重点

据了解，近年来，随着互联网的发展，网络、微信、QQ群甚至一些APP上充斥着大量资质不明、真假难辨的低价揽客信息，成为旅游纠纷投诉的重灾区，给旅游者的财产和人身安全带来严重隐患。

对此，国家旅游局指出，将重点监管“无许可证从事旅行社业务经营、无导游证从事导游业务活动”。具体是检查各类社会组织、中介机构、服务单位，特别是网络经营者、社会自然人等，未获得旅行社业务经营许可证、导游证，在无管理培训的情况下，违法从事旅行社、导游业务的行为，以及导游、领队私自承揽旅行社业务的行为。

国家旅游局首次把网络经营者作为重点规范检查的对象，其中的一大原因是，很多没有资质的社会组织、中介机构、社会自然人等，都在通过网络渠道发布信息、组织旅游活动，并不受监管。

采访中，业内人士告诉记者：最近，有旅游网站APP推出一项服务，没有导游资质的任意当地人匿名注册该网站，便可以接受外地游客的预约，提供导游服务。这是典型的未获得旅行社业务经营许可证、导游证，在无管理培训的情况下，违法从事旅行社、导游业务。这种服务方式一出现就在各地引发了多起投诉纠纷，引起了旅游管理部门的关注。

除了巧立名目以各种形式存在的“黑导游”，没有旅行社资质却在组织、经营、代理旅游团的组织和个人也广泛存在，特别是网络因缺乏相关监管，而成为“黑旅行社”滋生的温床。

据了解，很多“黑旅行社”借助微博、豆瓣、人人网等互联网社区，以及微信、QQ群等社交媒体和工具组织旅游团或售卖旅游产品。绝大多数网络代理不具备旅行社的运营资质，甚至没有正规网站。这种模式其实类似于社区交友，双方的交易基础是非常脆弱的，服务质量难以得到保障。虽然价格相对正规旅游产品更便宜，暂时来看是捡了便宜，但这种运营模式中如果发生纠纷和事故，游客权益很难得到保障。

在当下旅游市场面临的现实背景中，也有法律监管“尴尬”的一面。据记者了解，当前，我国旅游行业的法律法规和管理部门，仍以监管正规的旅行社为主，而对在线旅游市场存在监管盲区。有些网站平台缺乏资质仍然代理旅游产品，打监管的“擦边球”，并且频繁发生纠纷，消费者往往投诉无门。网络的虚拟性、跨地域和隐私性等特点，也加大了监管的难度。

网络违规经营列入年度十大旅游案例

国家旅游局日前向行业通报了2013年10件旅游案例。据悉，这是国家旅游局连续第4年通报年度10件旅游案例，通报也被视为国家旅游局进一步加强“以案释法”、“以案明法”的重要举措。在2013年的10件案例中，罚款合计60.1万元，有3例被勒令停业整顿一个月，1例停业整顿10天，两例吊销导游证，两例暂扣导游证6个月，1例因违法犯罪已移交司法部门，涉案人员受到刑事处罚。

2013年，《旅游法》的颁布实施，为推进改革、规范经营和加强管理提供了法律依据。国家旅游局高度重视《旅游法》在规范旅游市场秩序和维护广大游客合法权益上的作用，组织地方旅游行政管理部门及旅游质监执法机构认真开展了以无许可经营旅行社业务、无导游证从事导游业务，旅行社出租、出借旅行社业务经营许可证和违规经营赴台旅游业务为重点的市场秩序专项整治活动。全年直接挂账督办33件重大违法违规案件，对北京、上海、湖南、广东、广西、海南等地实施《旅游法》开展了明查暗访。同时，部署了两次全国旅游市场检查周活动，共计开展检查12797次，出动检查人员106629人次，检查旅游企业63416家，处罚企业589家、人员325人，检查导游人员43802人次。

据了解，国家旅游局从去年重大旅游督办案件台账及各地上报案件中选择了10件影响较大、案情典型的旅游案例进行了通报。这10件旅游案例分别为：山西华商国际旅行社擅自变更旅游行程安排案、杭州武林客运旅游有限公司未与旅游者签订合同案、郑州九洲国际旅行社违法委托旅游业务案、珠海泰申国际旅行社无许可经营出境旅游业务案、海南世纪飞杨旅行社降低服务标准案、青海天年阁旅行社绕道赴台案、香格里拉旅游乱象案、未取得导游证从事导游活动案、委托履行旅游接待业务违法案、淘宝网店制作贩卖假导游证案等。

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